▶ 시험개요
고객만족 서비스의 전문지식을 바탕으로 실제 생활과 비즈니스(Business)에 효율성과 실용성을 달 성하기 위해 CS 기획, 고객응대, 고객감동을 극대화시킬 수 있는 실무적 지식능력을 평가하며, 고객 컴플레인 발생시 상황 분석능력 및 해결책 제시능력에 관한 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 수행 할 수 있는가에 대한 능력을 평가한다.
▶ 시행처
(사)한국정보평가협회
▶ 검정기준
고객만족과 서비스 관련 종목에 관한 실무 이론 지식을 통해 교육학, 인사관리학, 마케팅학 등 관 련 지식을 이용하여 고객 만족을 관리, 교육할 수 있는 능력의 유무
▶ 응시자격
제한없음
▶검정방법
필기시험(객관식 90문항/90분/5지선다형)
▶합격기준
| 항목 |
내용 |
| 검정기준 |
고객만족과 서비스관련 종목에 관한 실무 이론 지식을 통해 교육학, 인사관리학, 마케팅학 등 기타 유사 학문과의 관련 지식을 이용하여 고객 만족을 관리, 교육하고 업무에 활용할 수 있는 능력을 갖추었는지 평가 |
| 검정방법 |
필기시험 (객관식 75문항 / 75분 / 5지선다형) |
| 합격결정기준 |
합격: 전 과목 평균 100점 만점에 60점 이상
불합격: 전 과목 평균 100점 만점에 60점 미만
과락으로 인한 불합격: 3과목 중 단일 과목 획득 점수 40점 미만
|
2025 CS리더스 관리사 시험 일정
| 회차 | 응시자 접수기간 | 시험일 | 합격자 발표 |
|---|
| 제25-1회 | 2024년 12월 16일 ~ 2024년 12월 26일 | 01월 12일 | 01월 17일 |
| 제25-2회 | 2025년 01월 20일 ~ 2025년 01월 27일 | 02월 16일 | 02월 21일 |
| 제25-3회 | 2025년 02월 24일 ~ 2025년 03월 04일 | 03월 16일 | 03월 21일 |
| 제25-4회 | 2025년 03월 24일 ~ 2025년 03월 31일 | 04월 13일 | 04월 18일 |
| 제25-5회 | 2025년 04월 21일 ~ 2025년 04월 28일 | 05월 18일 | 05월 23일 |
| 제25-6회 | 2025년 05월 26일 ~ 2025년 06월 02일 | 06월 15일 | 06월 20일 |
| 제25-7회 | 2025년 06월 23일 ~ 2025년 06월 30일 | 07월 12일 | 07월 18일 |
| 제25-8회 | 2025년 07월 21일 ~ 2025년 07월 28일 | 08월 10일 | 08월 15일 |
| 제25-9회 | 2025년 08월 18일 ~ 2025년 08월 25일 | 09월 14일 | 09월 19일 |
| 제25-10회 | 2025년 09월 22일 ~ 2025년 09월 29일 | 10월 19일 | 10월 24일 |
| 제25-11회 | 2025년 10월 27일 ~ 2025년 11월 03일 | 11월 16일 | 11월 21일 |
| 제25-12회 | 2025년 11월 24일 ~ 2025년 12월 01일 | 12월 14일 | 12월 19일 |
| 제26-1회 | 2025년 12월 22일 ~ 2025년 12월 29일 | 01월 11일 | 01월 16일 |
CS개론 (25문항)
| 시험종목 |
주요 과목 (배점비율) |
세부 항목 |
내용 |
| 고객만족 (60%) |
CS 관리개론 |
① CS 관리의 개념
② CS 관리의 역사
③ CS 관리의 프로세스 구조 |
| CS경영 |
① CS 경영 기본 개념
② CS 경영 사례 연구
③ CS 경영 발전 가능성 |
| CS의식 |
① 고객의 정의
② 고객의 범주
③ 고객의 특성
④ 고객니즈파악 |
| 고객관계관리 |
① 고객관계 관리 개념
② 인간관계 개선 기술
③ CRM 성공 분석
④ CRM 실패 분석
⑤ 교류분석 |
| 서비스 이론 (40%) |
서비스 정의 |
① 서비스의 어원과 정의
② 서비스의 3단계
③ 서비스의 특징
④ 관광(여행·항공·호텔·외식) 서비스 |
| 서비스 리더십 |
① 서비스 리더십의 핵심 요소
② 서비스 리더십의 유형
③ 서비스 리더의 역할
④ 서비스 경영 패러다임에 따른 경쟁전략 |
CS전략론(25문항)
| 시험종목 |
주요 과목 (배점비율) |
세부 항목 |
내용 |
| 서비스 분야 (50%) |
서비스 기법 |
① 서비스 청사진
② 서비스 모니터링
③ MOT 사이클 차트 |
| 서비스 차별화 |
① 서비스 마케팅 전략
② 서비스 패러독스
③ 서비스 회복
④ After-Sales Service의 중요성 |
| 서비스 차별화 사례연구 |
① 고객인지 프로그램
② 서비스 수익 체인
③ 고객위주의 제품 차별화
④ 항공여객운송서비스
⑤ 병원마케팅 관리 |
| 서비스 품질 |
① 서비스 품질의 개념
② 서비스 품질 결정 요인
③ 서비스 품질 향상방안
④ 조직문화관리 |
| CS 활용 (50%) |
CS 평가 조사 |
① 고객 만족도 측정 방법
② CS 평가 시스템 구축
③ CS 평가 결과의 활용 |
| CS컨설팅 |
① 서비스 품질관리 컨설팅
② CS 트렌드
③ CS 플래닝
④ CS 우수사례 벤치마킹 |
| CS 혁신 전략 |
① 고객 분석 및 기획
② 고객 경험 이해 및 관리
③ 서비스 유통관리
④ 마케팅 성과관리 |
고객관리 실무론 (25문항)
| 주요 과목 (배점비율) |
세부 항목 |
내용 |
| CS 실무 (50%) |
전화서비스 |
① 상황별 전화응대
② 바람직한 경어 사용법
③ 콜센터 조직 및 운영 사이클
④ 매뉴얼 작성 체계
⑤ TMR 성과 관리 |
| 고객 상담 |
① 상황별 응대기법
② 접객·안내·환송
③ 클레임과 컴플레인 분석 및 응대
④ Power coaching |
| 예절과 에티켓 |
① 이미지 컨설팅
② 인사 매너
③ 전통예절 |
| 비즈니스 응대 |
① 비즈니스 매너
② 다른 문화 이해
③ 국제 비즈니스 매너
④ 컨벤션 기획 |
| 고객관리 (30%) |
고객 감동 |
① 소비자 기본법에 따른 고객지원
② 소비자 기본법에 따른 고객필요 정보 제공
③ 소비자 피해 구제 사례 |
| 고객 만족 |
① 고객사후관리
② 고객 개인정보 데이터 관리 |
| 고품위 서비스 |
① 보고업무·회의·의전 실무
② 사무행정 실무 |
| 컴퓨터 활용 (20%) |
프리젠테이션 |
① 강의 기법
② 프리젠테이션 프로그램 활용 |
| 인터넷 활용 |
① e-비즈니스
② 통신판매 |
