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우대사항

관리자 — Tue, 14 Apr 2020 16:45:07 +0900

출제기준

관리자 — Tue, 14 Apr 2020 16:14:05 +0900

CS개론 (25문항)

시험종목	주요 과목 (배점비율)	세부 항목
고객만족 (60%)	CS 관리개론	① CS 관리의 개념 ② CS 관리의 역사 ③ CS 관리의 프로세스 구조
	CS경영	① CS 경영 기본 개념 ② CS 경영 사례 연구 ③ CS 경영 발전 가능성
	CS의식	① 고객의 정의 ② 고객의 범주 ③ 고객의 특성 ④ 고객니즈파악
	고객관계관리	① 고객관계 관리 개념 ② 인간관계 개선 기술 ③ CRM 성공 분석 ④ CRM 실패 분석 ⑤ 교류분석
서비스 이론 (40%)	서비스 정의	① 서비스의 어원과 정의 ② 서비스의 3단계 ③ 서비스의 특징 ④ 관광(여행·항공·호텔·외식) 서비스
서비스 이론 (40%)	서비스 리더십	① 서비스 리더십의 핵심 요소 ② 서비스 리더십의 유형 ③ 서비스 리더의 역할 ④ 서비스 경영 패러다임에 따른 경쟁전략

CS전략론(25문항)

시험종목	주요 과목 (배점비율)	세부 항목
서비스 분야 (50%)	서비스 기법	① 서비스 청사진 ② 서비스 모니터링 ③ MOT 사이클 차트
	서비스 차별화	① 서비스 마케팅 전략 ② 서비스 패러독스 ③ 서비스 회복 ④ After-Sales Service의 중요성
	서비스 차별화 사례연구	① 고객인지 프로그램 ② 서비스 수익 체인 ③ 고객위주의 제품 차별화 ④ 항공여객운송서비스 ⑤ 병원마케팅 관리
	서비스 품질	① 서비스 품질의 개념 ② 서비스 품질 결정 요인 ③ 서비스 품질 향상방안 ④ 조직문화관리
CS 활용 (50%)	CS 평가 조사	① 고객 만족도 측정 방법 ② CS 평가 시스템 구축 ③ CS 평가 결과의 활용
	CS컨설팅	① 서비스 품질관리 컨설팅 ② CS 트렌드 ③ CS 플래닝 ④ CS 우수사례 벤치마킹
	CS 혁신 전략	① 고객 분석 및 기획 ② 고객 경험 이해 및 관리 ③ 서비스 유통관리 ④ 마케팅 성과관리

고객관리 실무론 (25문항)

주요 과목 (배점비율)	세부 항목	내용
CS 실무 (50%)	전화서비스	① 상황별 전화응대 ② 바람직한 경어 사용법 ③ 콜센터 조직 및 운영 사이클 ④ 매뉴얼 작성 체계 ⑤ TMR 성과 관리
	고객 상담	① 상황별 응대기법 ② 접객·안내·환송 ③ 클레임과 컴플레인 분석 및 응대 ④ Power coaching
	예절과 에티켓	① 이미지 컨설팅 ② 인사 매너 ③ 전통예절
	비즈니스 응대	① 비즈니스 매너 ② 다른 문화 이해 ③ 국제 비즈니스 매너 ④ 컨벤션 기획
고객관리 (30%)	고객 감동	① 소비자 기본법에 따른 고객지원 ② 소비자 기본법에 따른 고객필요 정보 제공 ③ 소비자 피해 구제 사례
	고객 만족	① 고객사후관리 ② 고객 개인정보 데이터 관리
	고품위 서비스	① 보고업무·회의·의전 실무 ② 사무행정 실무
컴퓨터 활용 (20%)	프리젠테이션	① 강의 기법 ② 프리젠테이션 프로그램 활용
컴퓨터 활용 (20%)	인터넷 활용	① e-비즈니스 ② 통신판매

시험일정

관리자 — Tue, 14 Apr 2020 15:51:49 +0900

2026 CS리더스 관리사 시험 일정

회차	원서 접수 기간	시험일	합격자 발표	비고
제26-1회	2025년 12월 22일~2025년 12월 30일	01월 11일	01월 16일
제26-2회	2026년 01월 19일~2026년 01월 27일	02월 08일	02월 13일
제26-3회	2026년 02월 09일~2026년 02월 20일	03월 15일	03월 20일
제26-4회	2026년 03월 23일~2026년 03월 31일	04월 12일	04월 17일	제주
제26-5회	2026년 04월 20일~2026년 04월 28일	05월 10일	05월 15일
제26-6회	2026년 05월 18일~2026년 05월 26일	06월 14일	06월 19일
제26-7회	2026년 06월 22일~2026년 06월 30일	07월 11일	07월 17일	토요일
제26-8회	2026년 07월 20일~2026년 07월 28일	08월 09일	08월 14일
제26-9회	2026년 08월 18일~2026년 08월 25일	09월 13일	09월 18일
제26-10회	2026년 09월 14일~2026년 09월 22일	10월 11일	10월 16일	제주
제26-11회	2026년 10월 19일~2026년 10월 27일	11월 15일	11월 20일
제26-12회	2026년 11월 23일~2026년 12월 01일	12월 13일	12월 18일
제27-1회	2026년 12월 21일~2026년 12월 29일	2027년 01월 10일	2027년 01월 15일

시험개요

관리자 — Tue, 14 Apr 2020 15:45:02 +0900

▶ 시험개요

고객만족 서비스의 전문지식을 바탕으로 실제 생활과 비즈니스(Business)에 효율성과 실용성을 달 성하기 위해 CS 기획, 고객응대, 고객감동을 극대화시킬 수 있는 실무적 지식능력을 평가하며, 고객 컴플레인 발생시 상황 분석능력 및 해결책 제시능력에 관한 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 수행 할 수 있는가에 대한 능력을 평가한다.

▶ 시행처

(사)한국정보평가협회

▶ 검정기준

고객만족과 서비스 관련 종목에 관한 실무 이론 지식을 통해 교육학, 인사관리학, 마케팅학 등 관 련 지식을 이용하여 고객 만족을 관리, 교육할 수 있는 능력의 유무

▶ 응시자격

제한없음

▶검정방법

필기시험(객관식 90문항/90분/5지선다형)

▶합격기준

항목	내용
검정기준	고객만족과 서비스관련 종목에 관한 실무 이론 지식을 통해 교육학, 인사관리학, 마케팅학 등 기타 유사 학문과의 관련 지식을 이용하여 고객 만족을 관리, 교육하고 업무에 활용할 수 있는 능력을 갖추었는지 평가
검정방법	필기시험 (객관식 75문항 / 75분 / 5지선다형)
합격결정기준	합격: 전 과목 평균 100점 만점에 60점 이상 불합격: 전 과목 평균 100점 만점에 60점 미만 과락으로 인한 불합격: 3과목 중 단일 과목 획득 점수 40점 미만