신지원에듀  CS리더스관리사
 
CS리더스관리사 시험안내

▶ 시험개요

고객만족 서비스의 전문지식을 바탕으로 실제 생활과 비즈니스(Business)에 효율성과 실용성을 달 성하기 위해 CS 기획, 고객응대, 고객감동을 극대화시킬 수 있는 실무적 지식능력을 평가하며, 고객 컴플레인 발생시 상황 분석능력 및 해결책 제시능력에 관한 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 수행 할 수 있는가에 대한 능력을 평가한다.

 시행처

 (사)한국정보평가협회​

▶ 검정기준

고객만족과 서비스 관련 종목에 관한 실무 이론 지식을 통해 교육학, 인사관리학, 마케팅학 등 관 련 지식을 이용하여 고객 만족을 관리, 교육할 수 있는 능력의 유무

 응시자격

제한없음

검정방법

필기시험(객관식 90문항/90분/5지선다형)

합격기준

•합격 판정 : 3과목(CS개론, CS전략론, 고객관리 실무론) 평균 100점 만점에 60점 이상
•과락으로 인한 불합격 판정 : 3과목(CS개론, CS전략론, 고객관리 실무론) 중 단일 과목 획득 점수 40점 미만

▶ 접수방법​

      

자격증교부

•합격자에 한해 무료 발급(별도의 자격증 신청 절차 및 통보 없음)
•합격자 발표일로부터 7일 이후 우체국 등기우편 발송(2주간 발급)
 



2024 CS리더스 관리사 시험 일정


회차응시자 접수기간시험일합격자발표
제24-1회2023년 12월 18일 ~ 2023년 12월 22일01월 14일01월 19일
제24-2회2024년 01월 22일 ~ 2024년 01월 26일02월 18일02월 23일
제24-3회2024년 02월 26일 ~ 2024년 03월 04일03월 17일03월 22일
제24-4회2024년 03월 25일 ~ 2024년 03월 29일04월 14일04월 19일
제24-5회2024년 04월 22일 ~ 2024년 04월 26일05월 19일05월 24일
제24-6회2024년 05월 27일 ~ 2024년 05월 31일06월 16일06월 21일
제24-7회2024년 06월 24일 ~ 2024년 06월 28일07월 13일07월 19일
제24-8회2024년 07월 22일 ~ 2024년 07월 26일08월 11일08월 16일
제24-9회2024년 08월 19일 ~ 2024년 08월 23일09월 08일09월 13일
제24-10회2024년 09월 23일 ~ 2024년 09월 27일10월 13일10월 18일
제24-11회2024년 10월 21일 ~ 2024년 10월 25일11월 10일11월 15일
제24-12회2024년 11월 18일 ~ 2024년 11월 22일12월 08일12월 13일
제25-1회2024년 12월 16일 ~ 2024년 12월 20일01월 12일01월 17일



※ 7회차 검정은 토요일 시험진행

※ 제주지역 자격검정 3회, 10회는 CS Leaders(관리사), CS 설계사, 개인정보보호사만 진행





▶국가공인 CS Leaders 관리사 출제기준

 시험종목

 주요 과목

(배점비율)

 세부 항목

 내 용

 CS개론

(30문항)

 고객만족

 (60%)

 CS 관리개론

① CS 관리의 개념
② CS 관리의 역사
③ CS 관리의 프로세스 구조

 CS 경영

① CS 경영 기본 개념

② CS 경영 사례 연구

③ CS 경영 발전 가능성

 CS 의식

① 고객의 정의

② 고객의 범주

③ 고객의 특성

④ 고객의 성격유형

⑤ 고객관점

⑥ 고객지향성

 고객관계관리

① 고객관계 관리 개념

② 인간관계 개선 기술

③ CRM 성공 분석

④ CRM 실패 분석

⑤ 교류분석

 서비스 이론

 (40%)

 서비스 정의

① 서비스의 어원과 정의
② 서비스의 3단계
③ 서비스의 특징
④ 관광(여행·항공·호텔·외식) 서비스

 서비스 리더십

① 서비스 리더십의 핵심 요소
② 서비스 리더십의 유형
③ 서비스 리더의 역할
④ 서비스 경영 패러다임에 따른 경쟁전략  

⑤ 서비스 경쟁
⑥ 참여 서비스 리더십
⑦ 새로운 서비스 창출 기법
⑧ 감성 리더십  


 시험종목

 주요 과목

(배점비율)

 세부 항목

 내 용

 CS전략론

(30문항)

 서비스 분야

(50%)


 서비스 기법

① 서비스 청사진

② 서비스 모니터링

③ MOT 사이클 차트

 서비스 차별화

① 서비스 마케팅 전략
② 서비스 패러독스
③ 서비스 회복
④ After-Sales Service의 중요성

 서비스 차별화 사례 연구

① 고객인지 프로그램

② 서비스 수익 체인

③ 토털 서비스

④ 고객 위주의 제품 차별화

⑤ 항공여객운송서비스

⑥ 병원 안내 서비스 관리

 서비스 품질

① 서비스 품질의 개념

② 서비스 품질 결정 요인

③ 서비스 품질 향상 방안

④ 서비스 품질과 종사원

CS 활용

(50%)

 CS 평가 조사

① 고객만족도 측정방법

② CS 평가시스템 구축

③ CS 평가 결과의 활용

④ 고객충성도 향상 전략

 CS 컨설팅

① 서비스 품질관리 컨설팅

② CS 트렌드
③ CS 플래닝
④ CS 우수사례 벤치마킹

 CS 혁신 전략

① 고객분석 및 기획
② 고객경험 이해 및 관리
③ 고객가치 제인 전략
④ 서비스 유통관리
⑤ 서비스 세일즈의 개념과 전략 분석  

⑥ CS 성과관리 

 


 시험종목

 주요 과목

(배점비율)

 세부 항목

 내 용

 고객관리 실무론 (30문항)

CS 실무

(50%)


 전화서비스

① 상황별 전화응대
② 바람직한 경어 사용법

③ 콜센터 조직 및 운영 사이클

④ 매뉴얼 작성 체계
⑤ TMR 성과관리

 고객 상담

① 상황별 응대기법
② 접객·안내·환송
③ 클레임과 컴플레인 분석 및 응대

④ Power coaching

 예절과 에티켓

① 이미지 컨설팅

② 표정 연출법

③ 인사 매너

④ 패션이미지 연출법

⑤ 전통예절

 비즈니스 응대

① 비즈니스 매너
② 다른 문화 이해
③ 국제 비즈니스 매너

④ 비즈니스 응대 모범 사례

⑤ 컨벤션 기획

고객관리

(30%)

 고객감동

① 소비자 기본법에 따른 고객지원
② 소비자 기본법에 따른 고객필요 정보 제공

③ 소비자 피해 구제 사례

 고객만족

① 개인정보보호법에 따른 고객데이터 수집

② 개인정보보호법에 따른 고객데이터 관리

 고품위 서비스 ① 보고업무·회의·의전 실무

② 사무행정 실무

 컴퓨터 활용  

(20%)

 프레젠테이션

① 강의 기법
② 스피치와 호흡기법 

③ 기초 파워포인트 사용법 

 인터넷 활용 ① e-비즈니스  

② 통신판매 

 



 



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